Journaliste à France 3, Frédéric Michel n’était pas, a priori, destiné à devenir formateur pour médecins. C’est pourtant ce qu’il a fait entre 2004 et 2006. Et de revenir sur cette expérience inoubliable : « On m’avait proposé d’animer des sessions de FMC pour des généralistes régulateurs au Centre 115. L’objectif consistait à travailler sur la communication appelant-appelé qui est souvent délétère ». Immédiatement séduit par cette proposition, Frédéric Michel sillonne la France, alternant séances plénières en matinée et ateliers pratiques les après-midi.

Séances plénières. Comme tout bon communicant, Frédéric Michel commence chacune de ses formations par une présentation de sa profession et de la place que la communication y occupe. « J’expliquais notamment aux participants comment les journalistes s’y prennent pour conduire leurs interviews, en recourant par exemple aux techniques de questions ouvertes ou semi-ouvertes », se souvient notre interlocuteur. Venaient ensuite les questions de la salle et les retours d’expérience de certains praticiens : « Les médecins qui ont déjà été interviewés s’étonnent souvent de ne voir apparaître en bout de chaîne qu’une partie non représentative de leurs propos et m’en demandaient la cause, se souvient le journaliste. J’en profitais alors pour leur montrer qu’il est fondamental de limiter le nombre de messages que l’on souhaite faire passer à son interlocuteur —surtout lorsqu’il appelle un centre d’urgence— au risque qu’il fasse lui-même le tri et ne retienne pas l’essentiel. »

Ateliers pratiques. Consacrées aux ateliers pratiques en petits groupes, les après-midi étaient toujours placées sous des auspices propices à la communication. « Les médecins régulateurs sont particulièrement exposés au désarroi des appelants, explique le journaliste. Il est donc fondamental pour eux d’utiliser un langage approprié en un temps très limité compte tenu de l’urgence de la situation. » Aussi, pour sensibiliser ses participants à l’importance d’une communication adaptée, Frédéric Michel recourait préalablement à un jeu de rôle imaginatifJournaliste à France 3, Frédéric Michel n’était pas, a priori, destiné à devenir formateur pour médecins. C’est pourtant ce qu’il a fait entre 2004 et 2006. Et de revenir sur cette expérience inoubliable : « On m’avait proposé d’animer des sessions de FMC pour des généralistes régulateurs au Centre 115. L’objectif consistait à travailler sur la communication appelant-appelé qui est souvent délétère ». Immédiatement séduit par cette proposition, Frédéric Michel sillonne la France, alternant séances plénières en matinée et ateliers pratiques les après-midi.

Séances plénières. Comme tout bon communicant, Frédéric Michel commence chacune de ses formations par une présentation de sa profession et de la place que la communication y occupe. « J’expliquais notamment aux participants comment les journalistes s’y prennent pour conduire leurs interviews, en recourant par exemple aux techniques de questions ouvertes ou semi-ouvertes », se souvient notre interlocuteur. Venaient ensuite les questions de la salle et les retours d’expérience de certains praticiens : « Les médecins qui ont déjà été interviewés s’étonnent souvent de ne voir apparaître en bout de chaîne qu’une partie non représentative de leurs propos et m’en demandaient la cause, se souvient le journaliste. J’en profitais alors pour leur montrer qu’il est fondamental de limiter le nombre de messages que l’on souhaite faire passer à son interlocuteur —surtout lorsqu’il appelle un centre d’urgence— au risque qu’il fasse lui-même le tri et ne retienne pas l’essentiel. »

Ateliers pratiques. Consacrées aux ateliers pratiques en petits groupes, les après-midi étaient toujours placées sous des auspices propices à la communication. « Les médecins régulateurs sont particulièrement exposés au désarroi des appelants, explique le journaliste. Il est donc fondamental pour eux d’utiliser un langage approprié en un temps très limité compte tenu de l’urgence de la situation. » Aussi, pour sensibiliser ses participants à l’importance d’une communication adaptée, Frédéric Michel recourait préalablement à un jeu de rôle imaginatif : placés par deux —un appelé et un appelant— le premier devait décrire une forme géographique au second, qui était alors chargé de la retranscrire, sans bien sûr la voir. « Cet exercice illustre parfaitement la nécessité pour l’appelé de poser les bonnes questions, sans quoi il risque de s’égarer sur une mauvais piste et prodiguer des conseils inadaptés », insiste M. Michel. L’animateur recourait ensuite à l’écoute successive de deux types d’enregistrement : des appels réels passés vers le 115 et les réponses, tout aussi réelles, apportées par des médecins régulateurs. « Le fait de se positionner en tant que “spectateur ” offrait aux généralistes le recul nécessaire pour évaluer la qualité des échanges et faire des propositions sur les points à améliorer », observe le journaliste.

Bilan des formations. Deux ans après la fin de ce cycle, Frédéric Michel reste persuadé de la pertinence de cette formation : « En tant que patient usager du système de santé, je suis très agréablement surpris de voir que les praticiens s’inscrivent massivement à ce type de séminaire ; cela montre qu’ils cherchent à s’ouvrir à leurs patients et surtout à mieux les comprendre », confie-t-il. Le bilan positif qu’il dresse est largement partagé par la majorité des participants désormais convaincus de l’intérêt des techniques de communication enseignées par le journaliste. « Ces dernières présentent trois mérites essentiels, résume-t-il : réconforter la personne qui appelle le 115, rassurer le médecin qui sait qu’il a mené son interview correctement et enfin protéger l’appelé contre tout recours judiciaire d’appelants mécontents de la manière dont ils ont été téléguidés. »

Sandra Franrenet